La atención al cliente en RRSS, un silencio que dice mucho. Ejemplo Privalia

La posmodernidad y su entorno 2.0 generaron un abismo de estrecha interacción de mercado desde hace ya algunos años, con lo que la oferta y la demanda actualiza de manera acelerada, incurriendo sobre los vínculos de adquisición y venta, dando prioridad al desarrollo de la habilidad de atender, considerar o tener en cuenta la opinión final del cliente o usuario.

Este servicio, denominado como ‘atención al cliente’, que es aparentemente adicional, recae directamente tanto en la definición (identidad e imagen) como en la diferenciación (posicionamiento y reputación) de las distintas empresas/marcas y sus posibles competidores.

Con lo anterior, esta actividad dista de ser una inversión a largo plazo para consolidarse como una oportunidad de acercamiento que nos brinda la valiosa información para conocer a nuestros clientes, hecho que reflejaría sin duda mayor beneficio sobre el costo: la valoración de la opinión del cliente frente a las ventas.

Del marketing se han constituido en las mismas empresas (o de manera externa, como servicio a marcas – B2B), en el mejor de los casos, áreas específicas para atender el sentir de los clientes en base a la interacción con determinados productos y servicios. Las dudas o preguntas que puede generar, están relacionadas con promociones, ventas especiales, servicio técnico, etc. También son válidas para detectar el valor negativo que podría originar en base a deficiencias en producto o servicio, cambios, devoluciones, validación de garantías, etc.

Finalmente el objetivo del servicio al cliente refleja (feedback) como se percibe (marca/empresa) por la valoración de clientes o usuarios, logrando o no la detección de fallos, la mejoría o cambio y la fidelización de los Lovemarkers.

Del servicio bueno o malo dependerá cómo se gestione. Pero, ¿qué pasa con las Redes Sociales (RRSS)?; es usual visitar el perfil, sea cual sea la plataforma, de una gran mayoría de las marcas y leer comentarios negativos en relación con la experiencia del cliente, y pueden ser más las quejas que los buenos comentarios.

Quizá lo anterior obedece a que generalmente las RRSS constituyen la última instancia que los usuarios tienen para comunicarse con las marcas, ya que ante un mal evento se desea rapidez en la gestión de la demanda, dando prioridad al call center, el chat, a los comentarios alojados en la página o en el blog, o a través de un mail.

Por parte de las marcas podría deberse no a una falta de canal para este servicio, sino a que no se reconoce aún a las redes sociales como canal para ello. Sea cual sea el motivo de abandono de las RRSS como herramienta para la atención al cliente, debe adecuarse este servicio al avance tecnológico.

Y es que, como bien dijo el teórico australiano Paul Watzlawick hace poco más de 7 décadas a través de uno de sus 5 axiomas respecto con la comunicación: es imposible no comunicar, por lo que todo comunica… Hay una percepción a la falta de atención, a la nula respuesta o solución, a la total apatía.

Las consecuencias ante ello podrían influir en la imagen de la marca y consecuentemente en su reputación y posicionamiento.

Y si el silencio también comunica, no sería lógico que la comunicación de las empresas en base al servicio de atención al cliente considerara todo canal como sea posible; ¿qué sucede si el usuario afectado se es un líder; o si la competencia identifica nuestra debilidad como oportunidad para ellos?

Algunas empresas ya han dado el paso, ejemplo de ello es Privalia**, quien no sólo brinda atención a sus clientes por las vías antes señaladas sino que en el entorno del Social Media personalizó una aplicación en el timeline de su cuenta de Facebook/privalia.